Customer Journey Mapping

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Ihre Herausforderungen

Sie müssen Ihre Kunden dort abholen, wo sie sind. Wissen Sie wo und wie Ihre Kunden erwarten Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu finden? Welche Interaktionen lösen negative, welche positive Erfahrungen bei Ihren Kunden aus? Wissen Sie, wann im Kundeninteraktionsprozess die Kunden welche Informationen benötigen? Eine Customer Journey Map gibt Ihnen darauf die Antwort.

  • Mobilität ist allgegenwärtig. Viele Kunden haben keinen PC mehr, und viele Menschen, die nie einen PC besessen haben, verwenden ebenfalls ihr Smartphone, diese übernehmen auch oft schon die Funktion von Selbstbedienungsterminals
  • Ladengeschäfte werden zwar weniger, aber nichts desto trotz erwarten sich Kunden für viele Serviceleistungen noch immer die Präsenz Ihres Unternehmens.
  • Was früher Zeitungen oder Rundfunk waren, wird mittlerweile von Social Media abgelöst.
  • Viele Produkte werden mittlerweile auch digital ausgeliefert, manche Produkte benötigen aber nach wie vor eine physische Lieferung und auch einen Kundendienst.

Ihr Nutzen: Customer Journey Map – Die Reise Ihrer Kunden verstehen

„You‘ve got to start with the customer experience and work back towards the technology.“

Steve Jobs

Founder & former CEO, Apple Computer

Die Berührungspunkte des Kunden mit Ihrem Unternehmen sind mannigfaltig. Oft wissen Unternehmen gar nicht, wie ein Kunde mit Ihnen in Berührung gekommen ist, was ihn zum Kauf veranlasst hat, und was den Kauf vielleicht verhindert hat.

  • Nutzen Sie bereits alle relevanten Interaktionskanäle, um mit Ihren Kunden in Berührung zu treten?
  • Verwenden Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Daten dafür, herauszufinden, welche Kanäle für welche Dienstleistungen oder Produkte sich der Kunde erwartet?
  • Verwenden Sie die Informationen aus den Kundenbefragungen, um Ihr Unternehmen im Sinne der Customer Excellence weiterzuentwickeln?

Wenn Sie das nicht tun, verschenken Sie viele Möglichkeiten mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Und dadurch riskieren Sie, dass sich Ihre Kunden für einen anderen Anbieter entscheiden. Erfolgreiche Unternehmen holen ihre Kunden dort ab, wo diese sich das erwarten.

Um die Reise Ihrer Kunden entlang der unterschiedlichen Vertriebs- und Kommunikationskanäle besser zu verstehen wird eine Customer Journey Map erstellt, die dokumentiert, wo Kunden sich erwarten mit Ihnen zu

Unsere Leistung: Customer Journey Mapping

Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Hilfsmittel, mit dem die gesamte Customer Journey eines Kunden detailliert wiedergegeben wird. Sämtliche Schritte des Kunden auf seinem Weg zum Kauf werden analysiert, um positive Momente in der User Experience (UX) zu erkennen und auszubauen und negative Momente zu identifizieren und zu beheben.

Wir erarbeiten mit Ihnen für spezifische Kundengruppen (Personas) eine Customer Journey Map. Dabei gehen wir wie folgt vor:

  1. Design der Personas
    Ein möglichst genau beschriebener, beispielhafter Kunden wird definiert. (Bedürfnisse, Lebenssituationen, …)
  2. Modellierung des Kaufentscheidungsprozesses
    Welche Schritte durchlaufen die Personas, die typischerweise zum Kauf führen?
  3. Entwicklung eines Storyboards
    Wir erzählen die Geschichte der Persona. Wie erlebt eine Persona ihren Kaufprozess.
  4. Darstellung der Customer Journey in „Swimlanes“
    Erhebung und Darstellung der Touchpoints je nach Kommunikationskanal (online/offline)
  5. Bewertung des Emotional Imprint der Touchpoints
    Welche positiven und negativen Erlebnis hat ein Kunde auf der Reise?
  6. Identifikation des “Moment of Truth”
    Die aus Kundensicht wichtigste Interaktion wird identifiziert. In der weiteren Bearbeitung liegt der Fokus auf der Optimierung des Kundenerlebnisses in diesem Bereich.

Inputs für die Customer Journey Map sind vor allem KundInnenbefragungen, aber auch MitarbeiterInnenbefragungen und ExpertenInneninterviews.

Customer Journey Map

Warum sollten Sie uns als Partner für die Customer Journey wählen?

  • Maßgeschneiderte Lösung für Ihr Unternehmen
  • Wir begleiten und moderieren das gesamte Projekt.
  • Durch unser Netzwerk von Experten erhalten sie Analyse und Umsetzung „aus einer Hand“.
  • Profitieren Sie von unserer jahrzehntelangen Erfahrung in den Themenbereichen „digitale Transformation“ und Vertrieb

 

Ich stehe Ihnen gerne für Fragen und weitere Gespräche zur Verfügung:

Ing. Werner Illsinger

Managing Partner

werneri@digisociety.consulting
  +43 1 31440 – 221