Ich habe vor kurzem einen Artikel im Trend über die Digitalisierung der Banken in Österreich gelesen. Es wird dort vor allem über das Online Banking gesprochen. Das ist aber erheblich zu kurz gedacht. Für eine erfolgreiche Digitalisierung muss sich die Einstellung verändern.

Wie in allen anderen Branchen, muss der Kunde wieder ins Zentrum der Bemühungen gestellt werden. Der Kunde ist mächtiger als je zuvor und er nutzt diese Macht um aus den zur Verfügung stehenden Angeboten das beste und bequemste für sich herauszusuchen.

Banken haben schon recht früh digitalisiert. Die Digitalisierung diente jedoch vornehmlich der Effizienzsteigerung. Selbstbedienungsgeräte haben alle aufwändigen Manipulationsvorgänge an den Kunden ausgelagert und den Kunden gleich mit in das Foyer. Damit fiel der Kundenkontakt mit seinem Berater auch weg, und die Möglichkeit mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und Geschäft zu machen. Die Kunden ärgerten sich über die mühsamen Automaten und versuchten einfachere Lösungen zu finden. Jene die das technisch schafften wichen ins Online Banking aus. Kunden versuchten Bankfilialen zu meiden.

Beim Zahlungsverkehr mussten die Kunden auf Online Bezahlsysteme wie PayPal oder Sofort ausweichen, wenn sie online etwas bestellen wollten. Es gibt bis heute keine Möglichkeit als Shop Betreiber direkt mit der Hausbank zusammenzuarbeiten. PayPal konnte das als erste Zahlungsplattform. Obwohl die Annahme von PayPal Zahlungen für den Shop Betreiber sehr teuer ist, ist es eine einfache und bequeme Möglichkeit Online Zahlungen anzunehmen. Zusätzlich ist die Bezahlung mit PayPal für den Käufer bequem und sicher. PayPal bietet einen Käuferschutz, um das Risiko beim Onlinekauf zu minimieren. Das ist der Grund warum auch im B2B Bereich PayPal immer wichtiger wird. Wenn ich von meinem Bankkonto überweise habe ich keinerlei Schutz.

Ich persönlich würde mir als Kunde wünschen, dass meine Bank mir hilft meine Finanzen in Ordnung zu halten. Microsoft hatte mit Money 2000 eine Applikation, die das bereits vor fast 20 Jahren tat. Die meisten Onlinebanking Systeme sind heute noch immer nicht dazu in der Lage. Manche Kleinunternehmen verwenden heute noch immer Money 2000 als Vorbuchhaltung. Money konnte bereits damals mit der Umsatzsteuer umgehen und bei der Umsatzsteuer-Voranmeldung unterstützen. Nicht einmal die Firmen-Onlinebanking Systeme waren dazu in der Lage.

Eine Digitalisierung des Bankensektors wird nur dann gelingen, wenn eine Bank sich vollständig neu erfindet und den Kunden kompromisslos ins Zentrum des Denkens und des Handelns stellt. Ein wenig Kosmetik beim Online Banking geht hier vollkommen am Ziel vorbei. Der Kunde ist König – und der Kunde kann und wird sich immer die für ihn bequemste Lösung suchen. Diese muss nicht unbedingt die billigste sein muss.

Laut Accenture sind folgende Punkte wichtig um ein kundenzentriertes Bankenerlebnis zu schaffen:

  • Den Kunden in den Mittelpunkt stellen: Die Bank muss größere und tiefere Bedürfnisse des Kunden lösen und ihre Produkte und Diensteistungen danach ausrichten.
  • Die Mitarbeiter am Kunden ausrichten: Sicherstellen, dass alle Mitarbeiter die im Kundenkontakt stehen die “Marke leben” und kompromisslos kundenfokussiert sind
  • Ein einheitliches Kundenerlebnis: Ein über alle Kunden-Touchpoints einheitliches Kundenerlebnis schaffen.
  • Den Kunden etwas zurückgeben: Kunden für besonders wertvolle Interaktionen etwas greifbares, emotinales zurück geben (über Punkte hinaus)
  • Dort sein, wo der Kunde ist: Lösungen entwickeln, die da sind, wenn der Kunde sie benötigt, wo er lebt oder arbeitet, oder sie gerade benötigt.
  • Den Traum der Kunden teilen: Mehr als nur Finanzdienstleistungen, den Kunden Lösungen anbieten, die helfen nicht-Finanz Ziele zu erreichen.
  • Die Kunden zu Fans machen: So besessen von der Kundenerfahrung sein, dass die Kunden Fans werden.

Die BAWAG-P.S.K. hat um Innovation zu fördern, die TREND_LOUNGE ins Leben gerufen. Bei dieser Veranstaltung präsentieren Mitarbeiter ihre innovativen Ideen für Consumer Produkte und Services. Eine Jury kommentiert die Ideen. Mehr als 130 Teilnehmer wählen dann online den besten Vorschlag. Die Gewinner werden dann prämiert.

 

Werner IllsingerIch stehe Ihnen gerne für Fragen und weitere Gespräche zur Verfügung. Ich habe über 15 Jahre Banken und Versicherungen bei Microsoft betreut und war 2 Jahre Geschäftsführer bei Raiffeisen Informatik Consulting.

Ing. Werner Illsinger
Managing Partner Leadership & Innovation
e-Mail: werneri@digisociety.consulting
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