Customer Journey Mapping

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Ihre Herausforderungen

Sie müssen Ihre Kunden dort erreiche, wo sie sind. Wissen Sie wo und wie Ihre Kunden erwarten Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu finden? Eine Customer Journey Map gibt Ihnen darauf eine Antwort.  

  • Mobilität ist allgegenwärtig. Viele Kunden haben keinen PC mehr, und viele Menschen die nie einen PC besessen haben, verwenden ebenfalls ihr Smartphone, diese übernehmen auch oft schon die Funktion von Selbstbedienungsterminals
  • Ladengeschäfte werden zwar weniger, aber nichts desto trotz erwarten sich Kunden für manche Serviceleistungen noch immer die Präsenz Ihres Unternehmens.
  • Was früher Zeitungen oder Rundfunk war, wird mittlerweile von Social Media abgelöst.
  • Viele Produkte werden mittlerweile auch digital ausgeliefert, manche Produkte benötigen aber nach wie vor eine physische Lieferung und auch einen Kundendienst.

Wissen Sie wo Ihre Kunden die Produkte und Dienstleistungen Ihrer Kunden suchen? Wie sie sich informieren und wo sie welche Informationen und Angebote erwarten? Welche Interaktionen lösen negative, welche positive Erfahrungen bei Ihren Kunden aus.  

Ihr Nutzen: Customer Journey Map – Die Reise Ihrer Kunden verstehen

“Wir müssen dort verkaufen, wo die Verbraucher sind.”

Hans G. Güldenberg

ehem. CEO, Nestlé Deutschland

Die Berührungspunkte des Kunden mit Ihrem Unternehmen sind mannigfaltig. Oft wissen Unternehmen gar nicht, wie ein Kunde mit Ihnen in Berührung gekommen ist, was ihn zum Kauf veranlasst hat, und was den Kauf vielleicht verhindert hat. 

  • Nutzen Sie bereits alle möglichen Interaktionskanäle um mit Ihren Kunden in Berührung zu treten?
  • Verwenden Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Daten um herauszufinden welche Kanäle für welche Dienstleistungen oder Produkte sich der Kunde erwartet?
  • Verwenden Sie die Informationen aus den Kundenbefragungen um Ihr Unternehmen hier weiterzuentwickeln?

Wenn Sie das nicht tun, verschenken Sie viele Möglichkeiten mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, und vielleicht entscheiden sich Ihre Kunden für einen anderen Anbieter, weil Sie Ihre Kunden nicht dort abholen, wo sie sich das erwarten. 

Um die Reise Ihrer Kunden über die unterschiedlichen Vertriebs- und Kommunikationskanäle zu verstehen wird eine Customer Journey Map erstellt, die Dokumentiert, wo Kunden sich erwarten mit Ihnen zu interagieren. 

Unsere Leistung: Customer Journey Mapping

Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Hilfsmittel, mit dem die gesamte Customer Journey eines Kunden detailliert wiedergegeben werden kann. Sämtliche Schritte des Kunden auf seinem Weg zum Produkt sollen so analysiert werden, um einerseits positive Momente in der User Experience (UX) zu erkennen und auszubauen und andererseits negative Momente zu identifizieren und beheben.

Wir erarbeiten mit Ihnen für eine spezifische Kundengruppe (Persona) eine Customer Journey Map. Wir gehen dabei wie folgt vor:

  1. Definition der Persona
    Ein möglichst genau beschriebener beispielhafter Kunden wird definiert. Welche Bedürfnisse, Lebenssituationen, etc. hat dieser.
  2. Steps
    Welche Schritte wird der Kunde durchlaufen, die zum Kauf führen
  3. Entwicklung eines Storyboards
    Wir erzählen die Geschichte des beispielhaften Kunden
  4. Erstellung der Swimlane
    Darstellung der Touchpoints je nach Erlebnis (online/offline)
  5. Bewertung der Emotional Lane
    Welche positiven und negativen Erlebnis hat ein Kunde auf der Reise?

Inputs für die Customer Journey Map können Kundenbefragungen und Mitarbeiterbefragungen liefern

Customer Journey Map

Warum sollten Sie uns als Partner für die Customer Journey wählen?

  • Maßgeschneiderte Lösung für Ihr Unternehmen
  • Erkennen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden und wo diese unterwegs sind, und mit Ihrem Unternehmen interagieren wollen.
  • Wir begleiten und moderieren den gesamten Prozesses.
  • Nutzen unserer jahrzehntelangen Erfahrungen mit dem Themenbereich der Digitalisierung und Vertrieb

Ich stehe Ihnen gerne für Fragen und weitere Gespräche zur Verfügung:

Ing. Werner Illsinger

Managing Partner

werneri@digisociety.consulting
  +43 1 31440 – 221